community manager

Siguiendo con la temática de creación de contenido que tratamos la semana pasada, hoy vamos a entrar en otro aspecto del tema, los errores de community manager. Es necesario crear un contenido adicional en las redes sociales para enganchar y conectar con los usuarios. Pero, ahora bien, ¿quién es la persona encargada de hacerlo? La respuesta es un Community Manager, también conocido por su abreviatura CM. El community management es la disciplina por la cual un equipo o una persona (community manager)  se encarga de manejar las redes sociales, cuidar la imagen online de una o varias marcas y de su reputación corporativa.

El Community Management es vital hoy en día para empresas tanto establecidas como proyectos nuevos ya que ofrece una interacción constante y activa con los usuarios de las RRSS. Pero no se trata de un tema fácil de llevar, una gestión errónea de las RR.SS. por parte de un community manager puede hundir la imagen de una empresa en general debido a la facilidad que tienen los usuarios de compartir publicaciones tanto para bien como para mal.

Por esto, hoy vamos a repasar los errores más graves que un community manager puede cometer y que posiblemente estés realizando o haya realizado anteriormente sin saberlo, con las graves consecuencias que pueden tener para que tu marca.

No conocer a la empresa que se representa

Es primordial un estudio previo y constante de las empresas que se van a representar y gestionar en RR.SS. Hay que tener muy en mente a la empresa que se representa, ya que para que cuando el usuario nos lea sepa que somos la marca.  Todo lo que digamos afectará directamente a la imagen de la misma. Por tanto, conocer el tipo de segmento al que llega la empresa, el tono de comunicación adecuado para tal público, los objetivos a corto y largo plazo y las KPI’s digitales de la marca será fundamental para un social media manager. Los CM que no cumplen con este punto esencial pueden llevar a una caída de la reputación de una empresa rápidamente, dañando su imagen gravemente.

Interacción débil y poco frecuente

Un Community manager suele tener objetivos secundarios o indirectos que conseguir, pero la meta que une a todos los community managers es el de aumentar el alcance, las impresiones e interacciones con los perfiles en redes sociales de las marcas para, finalmente, aumentar los seguidores también.

Esto es imposible de conseguir si no se establece una comunicación fluida y recíproca con la comunidad, esto quiere decir que si no somos suficientemente activos o no acertamos con el tono coherente para la comunicación (lo cual hemos explicado en el primer punto) no podemos conseguir estos objetivos y, en muchos caso, podemos conseguir el efecto contrario y empujar a perfiles adecuados para la marca hacia otros competidores.

No estar al frente y actualizados

El marketing de contenidos del que se encargan los social media manager es uno de los aspectos que más actualizados deben de estar. Una empresa que constantemente publica contenido que ya conoce todo el mundo o noticias de dos semanas anteriores una y otra vez no va a conseguir los resultados que desea. Esto es así, puesto que si no se publica sobre temas actuales, otros sí que lo harán y el público digital es curioso y desea artículos novedosos. Esto ayudará a mantener a la comunidad intrigada e interesada a la vez que rejuvenece constantemente la imagen de la marca.

errores de community manager

Tratar temas políticos o parecidos

Estamos representando una marca en un canal que es el social media, por lo que, tratar temas políticos y decantarse por uno u otro partido político es un error garrafal. Esto es serio porque no estamos posicionándonos nosotros por un lado u otro, sino que estamos situando a una marca en su conjunto por uno u otro bando y esto puede dividir la comunidad y empujar a un porcentaje alto de usuarios a dejar de seguir a la página.

Además, son errores de community manager que se deben de evitar, opinar sobre otros temas de política o actuales que resulten demasiado serios o no tengan sentido o coherencia con la gama de productos y servicios que ofrece la empresa.

Velocidad lenta de respuesta del Community Manager

Actualmente hay mucha más información interna de las empresas que es de dominio público, este incremento de la transparencia se ve aumentado cada vez más en las redes sociales. Uno de los ejemplos más útiles para los usuarios es la velocidad de respuesta media de una marca ante mensajes directos o menciones. Puede parecer un tema secundario, pero tener una velocidad de respuesta lenta dificulta que más personas contacten con la empresa ya que piensan que no van a recibir una respuesta o, si la reciben será demasiado tarde para ayudarles. Una velocidad de respuesta rápida es muy eficaz para aumentar paulatinamente las interacciones.

Mentir

Al no ser parte intrínseca de la empresa, es posible que en algún momento surjan preguntas por parte de los usuarios a las que no podamos responder ya sea por desconocimiento o por tratar de un tema irrelevante al área de acción de la empresa. En esto casos es importante contactar con la empresa para conseguir la información necesaria y, bajo ningún concepto se debe responder sin realmente saber si es cierto lo que se contesta puesto que las mentiras pueden ser determinantes para los lectores, esto lo convierte lo convierte en uno de los peores errores de community manager.

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